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日本“服務(wù)之神”警告:中國餐企或敗于這3種“自以為是”的服務(wù)

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:溫馨
內(nèi)容摘要:服務(wù),一直是不少中國餐企的“坎兒”。一些被奉為“天條”的服務(wù)理念,其實把餐企帶到了溝里。你拼命想辦法回應(yīng)用戶需求,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn),用戶變成了“大爺”,越來越難伺候。日本除了“壽司之神”小野二郎,還有一個“...
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服務(wù),一直是不少中國餐企的“坎兒”。

一些被奉為“天條”的服務(wù)理念,其實把餐企帶到了溝里。

你拼命想辦法回應(yīng)用戶需求,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn),用戶變成了“大爺”,越來越難伺候。

日本除了“壽司之神”小野二郎,還有一個“服務(wù)之神”新川義弘,他被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”,在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相。

他根據(jù)自己長時間的從業(yè)經(jīng)驗,總結(jié)了三個“出人意料”的服務(wù)誤區(qū),其中埋藏著經(jīng)營的危機。

餐友們可以對照下,是否也陷入過這些“想當(dāng)然”的服務(wù)套路。

以為“很好吃哦”是在表揚餐企  但實際很可能是“黃燈信號”  

大家身邊應(yīng)該都都發(fā)生過這樣的事情:一家當(dāng)?shù)亟?jīng)營多年的餐飲店有一天突然取下自己的招牌,換上了一家全國連鎖加盟店的牌子。之后,如果這家加盟店經(jīng)營不下去,就再換成另一家加盟店的牌子。

我很想問問這些餐飲店的老板:“你們有沒有為店鋪的長期生存好好努力過呢?”

可能他們會將顧客減少的原因歸結(jié)到其他因素上!澳抢锏慕值捞Я!薄凹用说隂]有做到標(biāo)準(zhǔn)水平。”其實真正的原因是,這些老板本身沒有努力去了解當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨笫鞘裁础?

經(jīng)營也好,服務(wù)也好,最重要的就是要傾聽顧客的心聲。 這并不是指那些放在臺面上的好聽的話,而是應(yīng)該聽一聽“初次光臨的顧客”、“比較挑剔的顧客”和“啰嗦的顧客”的心聲。

可能有的員工會很排斥這種做法:“顧客會發(fā)一堆牢騷,說不定還會發(fā)火!钡钦堃欢ㄒ潘尚膽B(tài)。

△不要給顧客籠統(tǒng)的問題

像“您對我們餐廳有什么意見嗎”這樣的問法是不行的!

這樣的提問才是合格的:“菜量怎么樣?”、“味道咸不咸?”。如果不是這樣具體地詢問,恐怕十個顧客中有九個都不會回答你的。

“今天的料理味道如何?”“很好吃哦!薄爸x謝!睗M足于這種對話的餐廳,被淘汰是理所當(dāng)然的,因為你的問題太籠統(tǒng),所以顧客的回答很可能是敷衍的、客套的。應(yīng)該把顧客說的“很好吃哦”當(dāng)做是對店鋪評價的黃燈信號。

以為“不好意思”體現(xiàn)服務(wù)意識  但那才是真正的失禮    

前些天,我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話:“不好意思,讓您久等了。這是xxx。”

其實即使是相同的臺詞,也應(yīng)該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調(diào)上有所變化。 比如面對一桌熱鬧交談著的顧客,就應(yīng)該采用較為高亢的聲音;而面對低聲交談中的顧客,聲音就要稍稍低沉一些。

即使是同樣的料理,也要稍稍加以生動的說明,讓顧客覺得很美味。 “熱乎乎剛出鍋的,請趁熱品嘗吧!薄敖裉斓陌俗︳~真大個兒啊!”

但是我所看見的這名傳菜員卻只是機械般地重復(fù)同一句話,沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。

△抓住顧客最高興的瞬間,說一些得體的話

料理被端上來時是顧客最高興的瞬間,如果不抓住這個機會說一兩句發(fā)自內(nèi)心并且自然得體的話,那是非?上У。

你自己也會有這樣的體會吧。當(dāng)你和朋友聊得投機,吃了被服務(wù)員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象。可能之后還會問:“剛剛上的那道料理是什么。俊比绻麄鞑藛T機械式地服務(wù)就會出現(xiàn)這種情況。

因此我給所有店員發(fā)了這樣一封郵件:“反復(fù)說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務(wù)語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行討論!苯Y(jié)果很多店員都和我有相同的感受,之后大家的服務(wù)應(yīng)對變得更加靈活了。

不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教,也可以借用顧客的品嘗感受,例如“這道蘆筍很受歡迎哦”。

無論如何,一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言, 我認(rèn)為通過這一點實現(xiàn)店鋪的差別化對我們的將來是非常重要的。

以為“言聽計從”是尊重顧客  但這是最“自以為是”的服務(wù)  

紐約有一家我的理想中的餐廳。這家餐廳的名字叫“Gotham.Bar&grill”,客單價為80美元左右,主營美式料理。

我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點了海鮮沙拉作為前菜,烤龍蝦作為主菜。這時店員說:“您點的都是海鮮,所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉!

一向習(xí)慣于對顧客“言聽計從”式服務(wù)的我對他的話倍感驚訝,但同時也覺得很高興,因為我覺得他的提議會使我用餐更為愉快。

這位服務(wù)員并不是將自己的意見強加于我,而是用一種“對等的關(guān)系”和我交談,使我感到非常親切。從那之后,我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對等關(guān)系的“50對50型服務(wù)”。

要想提供這樣的服務(wù),服務(wù)員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

△服務(wù)員把自己對料理的理念傳達(dá)給顧客

服務(wù)員要充當(dāng)“代言人”的角色,將初始對料理的理念傳達(dá)給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思,然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點,就無法實現(xiàn)“50對50型服務(wù)”。

這種對等的關(guān)系是建立在顧客對服務(wù)員信賴的基礎(chǔ)上的。如果面對顧客的提問,服務(wù)員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應(yīng)對的話,作為專業(yè)人員是非常不夠格的。

這樣的服務(wù)員即使對顧客提出了很多建議,顧客也只是隨便聽聽就算了。因此,作為服務(wù)員,也要拼命學(xué)習(xí)料理知識。

2003年,我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因為時差還未倒過來,我們非常疲憊,女兒顯得不太開心,撒嬌說:“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃!

“有沒有這道菜?”我們一邊想著一邊坐下來。這時服務(wù)員說:“今天的意大利面中加了五種蘑菇!碑(dāng)時我們還沒開始點菜,所以這次的巧合純屬偶然。而且我發(fā)現(xiàn),他居然就是17年前的那位服務(wù)員。

一個是長期在此工作的店員,一個是這家店多年的熟客,我們的相遇是一種偶然的緣分。所謂的“好店”正是如此。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:溫馨

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