日本“服務(wù)之神”警告：中國餐企或敗于這3種“自以為是”的服務(wù)

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服務(wù)，一直是不少中國餐企的“坎兒”。

一些被奉為“天條”的服務(wù)理念，其實把餐企帶到了溝里。

你拼命想辦法回應(yīng)用戶需求，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，用戶變成了“大爺”，越來越難伺候。

日本除了“壽司之神”小野二郎，還有一個“服務(wù)之神”新川義弘，他被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”，在2002年日美首腦會談時被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相。

他根據(jù)自己長時間的從業(yè)經(jīng)驗，總結(jié)了三個“出人意料”的服務(wù)誤區(qū)，其中埋藏著經(jīng)營的危機。

餐友們可以對照下，是否也陷入過這些“想當(dāng)然”的服務(wù)套路。

以為“很好吃哦”是在表揚餐企  但實際很可能是“黃燈信號”  

大家身邊應(yīng)該都都發(fā)生過這樣的事情：一家當(dāng)?shù)亟?jīng)營多年的餐飲店有一天突然取下自己的招牌，換上了一家全國連鎖加盟店的牌子。之后，如果這家加盟店經(jīng)營不下去，就再換成另一家加盟店的牌子。

我很想問問這些餐飲店的老板：“你們有沒有為店鋪的長期生存好好努力過呢？”

可能他們會將顧客減少的原因歸結(jié)到其他因素上�！澳抢锏慕值捞�偏僻了�！薄凹用说隂]有做到標(biāo)準(zhǔn)水平。”其實真正的原因是，這些老板本身沒有努力去了解當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨笫鞘裁础?

經(jīng)營也好，服務(wù)也好，最重要的就是要傾聽顧客的心聲。 這并不是指那些放在臺面上的好聽的話，而是應(yīng)該聽一聽“初次光臨的顧客”、“比較挑剔的顧客”和“啰嗦的顧客”的心聲。

可能有的員工會很排斥這種做法：“顧客會發(fā)一堆牢騷，說不定還會發(fā)火�！钡�是請一定要放松心態(tài)。

△不要給顧客籠統(tǒng)的問題

像“您對我們餐廳有什么意見嗎”這樣的問法是不行的！

這樣的提問才是合格的：“菜量怎么樣？”、“味道咸不咸？”。如果不是這樣具體地詢問，恐怕十個顧客中有九個都不會回答你的。

“今天的料理味道如何？”“很好吃哦�！薄爸x謝�！睗M足于這種對話的餐廳，被淘汰是理所當(dāng)然的，因為你的問題太籠統(tǒng)，所以顧客的回答很可能是敷衍的、客套的。應(yīng)該把顧客說的“很好吃哦”當(dāng)做是對店鋪評價的黃燈信號。

以為“不好意思”體現(xiàn)服務(wù)意識  但那才是真正的失禮    

前些天，我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是xxx。”

其實即使是相同的臺詞，也應(yīng)該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調(diào)上有所變化。 比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應(yīng)該采用較為高亢的聲音；而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。

即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。 “熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧�！薄敖裉斓陌俗︳~真大個兒啊！”

但是我所看見的這名傳菜員卻只是機械般地重復(fù)同一句話，沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。

△抓住顧客最高興的瞬間，說一些得體的話

料理被端上來時是顧客最高興的瞬間，如果不抓住這個機會說一兩句發(fā)自內(nèi)心并且自然得體的話，那是非�？上У�。

你自己也會有這樣的體會吧。當(dāng)你和朋友聊得投機，吃了被服務(wù)員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象。可能之后還會問：“剛剛上的那道料理是什么�。俊比绻麄鞑藛T機械式地服務(wù)就會出現(xiàn)這種情況。

因此我給所有店員發(fā)了這樣一封郵件：“反復(fù)說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務(wù)語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行討論�！苯Y(jié)果很多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務(wù)應(yīng)對變得更加靈活了。

不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教，也可以借用顧客的品嘗感受，例如“這道蘆筍很受歡迎哦”。

無論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言， 我認(rèn)為通過這一點實現(xiàn)店鋪的差別化對我們的將來是非常重要的。

以為“言聽計從”是尊重顧客  但這是最“自以為是”的服務(wù)  

紐約有一家我的理想中的餐廳。這家餐廳的名字叫“Gotham.Bar&grill”，客單價為80美元左右，主營美式料理。

我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點了海鮮沙拉作為前菜，烤龍蝦作為主菜。這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉�！�

一向習(xí)慣于對顧客“言聽計從”式服務(wù)的我對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興，因為我覺得他的提議會使我用餐更為愉快。

這位服務(wù)員并不是將自己的意見強加于我，而是用一種“對等的關(guān)系”和我交談，使我感到非常親切。從那之后，我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對等關(guān)系的“50對50型服務(wù)”。

要想提供這樣的服務(wù)，服務(wù)員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

△服務(wù)員把自己對料理的理念傳達(dá)給顧客

服務(wù)員要充當(dāng)“代言人”的角色，將初始對料理的理念傳達(dá)給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現(xiàn)“50對50型服務(wù)”。

這種對等的關(guān)系是建立在顧客對服務(wù)員信賴的基礎(chǔ)上的。如果面對顧客的提問，服務(wù)員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應(yīng)對的話，作為專業(yè)人員是非常不夠格的。

這樣的服務(wù)員即使對顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務(wù)員，也要拼命學(xué)習(xí)料理知識。

2003年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因為時差還未倒過來，我們非常疲憊，女兒顯得不太開心，撒嬌說：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃�！�

“有沒有這道菜��？”我們一邊想著一邊坐下來。這時服務(wù)員說：“今天的意大利面中加了五種蘑菇�！碑�(dāng)時我們還沒開始點菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發(fā)現(xiàn)，他居然就是17年前的那位服務(wù)員。

一個是長期在此工作的店員，一個是這家店多年的熟客，我們的相遇是一種偶然的緣分。所謂的“好店”正是如此。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：溫馨

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