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星巴克如何注重客戶感受

2019年11月29日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:對于培訓(xùn)我們中國企業(yè)一直在做,可對培訓(xùn)內(nèi)涵卻并未體會,星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實效培訓(xùn)...
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  一、星巴克的客戶感受是通過系統(tǒng)的體系管理

  星巴克無時不在重視客戶感受,但又讓客戶不會覺得做作,那么貼近顧客是最重要的學(xué)問,走進星巴克的客戶都有一種很放松的感覺,而在我們中國的企業(yè)有誰會真的注重客戶感受,體系組建已經(jīng)成為中國企業(yè)所必須學(xué)習(xí)和必須重視的法則。強調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶,了解客戶,熟悉客戶,進行與產(chǎn)品對接,是讓客戶真正了解產(chǎn)品,同時也讓產(chǎn)品尋找到客戶,好的產(chǎn)品,核心買點也只有一個,這個買點只有客戶才能真正領(lǐng)略到他們的需求。

  二、星巴克的客戶感受是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)的

  星巴克一直以服務(wù)聞名于世界,服務(wù)也是他們對客戶感受的一種回報,重視服務(wù),了解服務(wù)內(nèi)涵是星巴克最提倡的,他們完全關(guān)注客戶的感受,例如:星巴克的服務(wù)一直是以客戶感受為己任,我們曾經(jīng)關(guān)注星巴克的一個換咖啡的細(xì)節(jié),筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場換咖啡的感受,因筆者失誤誤點了一款焦糖瑪琪朵的咖啡,可該款咖啡是兩種狀態(tài),一種是冷的,一種是熱的,可筆者并未考慮完善,點了熱的焦糖瑪琪朵,而筆者并不喜歡,但服務(wù)人員送上來,筆者就把自己的想法告訴給服務(wù)人員,服務(wù)人員微笑的說,沒關(guān)系先生,我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵,請稍等一下,筆者感覺到星巴克的真正的服務(wù),可反過來回想一下中國的企業(yè)那,從百盛集團的蘇丹紅事件,而隱瞞消費者,造成消費者對其產(chǎn)品的不信任,并且不誠實的告知消費者,這只是中國企業(yè)的一個縮影,又有多少這樣企業(yè)活在消費者的市場里,我們口口聲聲說顧客是上帝,可給上帝的服務(wù)和感受都是打折扣的,那么客戶也是會給企業(yè)一個評估的,注重客戶感受的企業(yè)才能踏實的活在客戶心中。

  三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓(xùn)體系

  對于培訓(xùn)我們中國企業(yè)一直在做,可對培訓(xùn)內(nèi)涵卻并未體會,星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實效培訓(xùn),但培訓(xùn)決不是一日之功,星巴克的體驗客戶感受的實戰(zhàn)培訓(xùn)是值得中國企業(yè)學(xué)習(xí),在真正了解客戶感受的培訓(xùn)才是企業(yè)真正的功夫所在,真正的培訓(xùn)是要貼近市場,貼近客戶的培訓(xùn),沒有靠近上述兩個元素的培訓(xùn),只能說是花拳銹腿,真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國企業(yè)的未來。

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