餐廳迎賓服務(wù)案例分析

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　　《一》

　　一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12點10分左右，中餐廳來了一位四十左右的中年男子，迎賓員立即上前問好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好，就您一個人？”這位被稱做蔡先生的中年男子微笑著對迎賓員說：“小王好啊，就我一個人，今天，給我準(zhǔn)備什么好吃的？”迎賓員小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛吃的烙饃卷田螺肉，我們知道您的胃不好，特地為您做了你最愛喝的蘿卜養(yǎng)胃羹�！辈滔壬�一聽特別高興：“好啊，謝謝您了！”用完午飯后，小王將蔡先生送到電梯口，并禮貌地問蔡先生到幾樓，蔡先生告之住在三樓，小王為蔡先生按下樓層按鈕后，微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。但這時小王心里惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費差不多有十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應(yīng)該是我們酒店工作上的失誤。小王立刻通過主管打電話給營銷部，經(jīng)查實，酒店總服務(wù)臺沒有該客人的客史檔案，加之這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。小王又打電話征求蔡先生的意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就走了。但小王并沒有放棄努力，經(jīng)請示后，她將一盤精美的水果送到了蔡先生所住的房間，并再次詢問蔡先生第二天的飲食安排。這使蔡先生非常感動，蔡先生后來一直入住這間酒店。而迎賓員小王在蔡先生離開酒店后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知酒吧和其他部門，讓酒店從門童到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從對酒店滿意發(fā)展到酒店忠誠的顧客。

　　《二》

　　某飯店中餐廳門口，迎賓員小余正焦急地等待一個旅游團的到來。他們已經(jīng)遲到了一個半小時了。正在這時，另一個導(dǎo)游帶著另一批客人來到餐廳門口。導(dǎo)游說：“我們團隊沒有預(yù)定，由于飛機的延誤，想在你們餐廳就餐�！毙∮嘁宦�，馬上與餐廳經(jīng)理聯(lián)系，取得經(jīng)理的同意后，將他們安排到原來預(yù)定的旅游團的餐位上。他們剛剛開始就餐，原來預(yù)定的旅游團就趕到了。

　　小余忙上前向?qū)в谓忉尩溃骸皩嵲趯Σ黄�，先生。由于你們已超時預(yù)定時間很久了，所以您原來預(yù)定的餐位已經(jīng)被人占用。大家先在休息室休息一下好嗎？我們馬上為您安排�！比缓笮∮嘹s回餐廳，告訴經(jīng)理馬上準(zhǔn)備。在這期間 ，小余又兩次來到休息室照顧客人，告知餐廳的準(zhǔn)備情況。15分鐘后，餐廳準(zhǔn)備好了，客人們高興地開始就餐。

　　在這兩個案例中，不管是迎賓員還是服務(wù)員，我們都要為客人著想。除了為客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要提供個性化服務(wù)，針對性服務(wù)，超值服務(wù)。飯店的宗旨就是為了使賓客得到舒適和便利。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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